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teleoperadora-callberry-doblar-los-objetivos-monetarios-de-los-telefonistas-la-clave-para-mejorar-la-atencion-en-los-call-centersLa imagen del marketing telefónico podría ser mejor. Desde hace tiempo se aplican técnicas revolucionarias para mejorar tanto la satisfacción del cliente como los procesos. “Por supuesto, estas cifras no declaran la satisfacción real del cliente, que es la verdadera medida de calidad”, dice Kai Czeschlik, vicepresidente del servicio de atención al cliente de Telefónica O2 Alemania.  Por esta razón, los de Munich, además de la medición de procesos y contactos,  llevan a cabo un Feedback-Management entre los millones de contactos con clientes que permita desenmascarar los puntos críticos.

Para estudiar la satisfacción del cliente, se hace un muestreo de estos contactos. Mistery-Shopper pregunta a los clientes por su experiencia y estos pueden responder con sms gratuitos. Lo mismo sucede con los contactos online a los que se pregunta su experiencia mediante email. La alarma se disparó tras recibir valoraciones negativas y un equipo especial llamó a clientes durante las 24 horas siguientes para preguntarles en qué punto no habían podido satisfacerles y cuál podría ser la solución a este problema.

El liderazgo es una virtud que todo supervisor o gerente de departamento debe poseer, esto permite instruir, guiar y dirigir efectivamente a un grupo, para que pueda cumplir con sus funciones y contribuyan al logro de los objetivos empresariales.

La comunicación es un proceso que a nivel de dirección de personal, es fundamental, necesario y la primera vía para poder instruir “hacerse entender” con el personal. Diversas son las premisas que pueden decirse acerca de la comunicación; o de la “no comunicación” es cuando a pesar de usar el lenguaje no se logra entender el mensaje.

En la era de la digitalización, se ha multiplicado el número de canales para establecer contacto entre empresas y clientes, tanto que algunos no dudan en tildar a plataformas tradicionales como los call centers de auténticos “dinosaurios” abocados a la extinción. Nada más lejos de la realidad, pues el teléfono sigue siendo el canal preferido de interacción por la mayor parte de los consumidores. La "vitalidad" de los call centers queda reflejada en una infografía publicada por Zendesk. En ella destacan los siguientes datos y cifras:

Miércoles, 20 Abril 2016 14:43

5 TIPS ACERCA DEL TRAFICO EN CALL CENTER

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Como en todo proceso de mercado tiene sus “tiempos dorados” me refiero a este término, al tiempo; hora, mes, días, temporadas donde los clientes consumen o utilizan más bienes, servicios y productos; lo que también se denomina tráfico.

El tráfico de clientes en el call center, es de gran importancia en la toma de decisiones, con el fin de obtener mayores beneficios para la empresa y mejor atención y calidad en el servicio de call center.

Considerar el tráfico en la toma de decisiones en el call center, implica conocer el comportamiento del mercado y proponer métodos o herramientas que optimicen la gestión y reduzcan el holding (tiempo de espera).

El sector de los servicios de atención al cliente está atravesando un periodo de grandes cambios en el que las empresas buscan conectar mejor con sus clientes. En 2016, la atención al cliente estará centrada en las emociones, el reto es ofrecer "experiencias excepcionales" a los clientes, una exigencia que ha ido transformando el sector del BPO en la última década y que continuará este año. Esta es una de las principales conclusiones de un análisis realizado por Sitel, compañía líder mundial en servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente, sobre cuáles serán las principales tendencias que marcarán el sector del contact center en 2016:

 

 

 

 

El servicio de call center, es una modalidad de marketing directo, que permite comunicar por medio de voz, tal cual como un radio service, el call center también es un medio comunicador y difusor de mensajes corporativos, lo cual es una ventaja para hacer conocer el nombre de la empresa.

Basado en mi experiencia cuando llamo a un call center, puedo escuchar una comunicación invariable si me comunico con un operador u otro por lo general siempre se me contesta la llamada de una misma manera, pero si es notable cuando llamas y te responden de manera distinta, lo cual no considero negativo; pero si produce “ruido”, cuando la llamada pareciera ser muy informal o hasta descortés.

 

“Lo que más molesta de un servicio de call center es la música instrumental que te colocan en la larga espera que termina siendo verdaderamente desesperante”

Porque la mayoría acude al call center en busca de “auxilio” es realmente molesto tener que estar “holding” largo tiempo para finalmente escuchar al operador.

Teniendo en cuenta que cada vez más empresas y consumidores se han rendido a los encantos de la nueva Web 2.0, la tradicional atención al cliente se ha fugado también a estas nuevas plataformas. Así queda patente en una infografía de Zendesk en la que destacan los siguientes datos:

- El 23% del tiempo invertido por los internautas en la red es absorbido por las redes sociales.

Miércoles, 13 Abril 2016 19:20

5 IDEAS QUE DEBES INCLUIR EN EL MANUAL DE CALL CENTER

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En el mundo del comercio, el uso de manuales ha sido un elemento esencial que permite la orientación del usuario en el disfrute de los buenos servicios y productos que adquiere.

En marketing el uso de un manual constituye una herramienta que permite mejorar la experiencia del cliente, pues ofrece datos relacionados con las oportunidades, garantías, sugerencias y resolución de conflictos en los bienes, servicios y productos que la empresa ofrece.

Parece que los usuarios de móvil son los más infieles que existen. Durante el mes de marzo se registró un nuevo "récord absoluto" de portabilidad móvil, con 526.500 usuarios que cambiaron de operador, según anuncia la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Yoigo, Orange y los operadores virtuales han logrado captar nuevas líneas, mientras que Movistar y Vodafone perdieron clientes.

 

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Soluciones reales para su empresa!

En CallBerry entendemos la necesidad de convertir cada llamada de sus clientes en una interacción con resultados positivos de negocios. Cada día ayudamos a nuestros clientes a mejorar las experiencias de relación, atención y comunicación con sus consumidores y aumentamos los ingresos a un costo significativamente menor que los sistemas basados ​​en la premisa tradicionales.

Testimonios

  • Gabriela Medina

    Estoy mas que conforme del servicio, la atención muy especial, la calidad de servicio excelente y el soporte muy pero muy bueno y siempre los recomiendo ya que mi sitio nunca ha tenido problemas gracias a Ustedes.

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