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Miércoles, 30 Marzo 2016 18:50

5 maneras de mejorar la reputación con tus clientes.

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La experiencia del cliente tiene una valoración muy importante dentro del marketing y la atención al cliente. El cliente es un elemento fundamental que forma parte del activo empresarial y merecedor de buenos productos, servicios y trato.

 

Una empresa puede vender excelentes productos pero si su “personalidad” no es grata pierde reputación. La reputación forma parte del nombre, de branding y de los valores que tiene la empresa. Pero, ¿Cómo puede la empresa expresar su personalidad? Esta respuesta la experimenta el cliente, en todos los procesos que implica comprar y posteriormente fidelizas.

Cuando se produce un mal proceso de compra-venta, suele desmejorar y hasta dañar la reputación de la empresa y la atención al cliente (AC)

Como es de humano, siempre existirá el error, pero más importante es la “reflexión y corrección” de esa situación que desmejoro la reputación de tu empresa y especialmente la AC.

Leyendo algunos blogs de empresa europeas, y considerando algunas tendencias de la nueva AC, tome en cuenta mencionar lo que considero algunas de las maneras de llevar nuevamente al top la reputación de tu negocio

1º  Customer experience.

Definitivamente, una de las maneras de mejorar la atención al cliente y tu reputación como empresa, es invirtiendo más en la “experiencia del cliente”, que implica en innovar métodos, teorías y tecnologías que no solo ofrezcan confort al cliente sino que “investiguen” lo que el cliente quiere y lo que la empresa le puede dar.

2º No quieren robots, que hablen en otro idioma.

Estudios en el reino unido (UK) acerca de la AC, han demostrado descontento y poco entendimiento cuando los agentes de la atención al cliente o los vendedores le hablan de forma rígida, protocolizada, inclusive con lenguaje técnico que no pueden comprender, lo cual hace que muchas generaciones (por lo general, anterior a la generación millenials) no comprendan ciertos términos tecnológicos. Mejorar la reputación conlleva a ser espontaneo, respetuosos y simples para que la información sea bien digerida.

3º Sin miedo a rectificar.

En la AC, la perfección ha sido uno de los grandes retos en el marketing, reflejar estima, dedicación e información útil al cliente, es uno de los objetivos para vender y fidelizar. “No se quiere solo vender, sino fidelizar”

A menudo ocurren errores, de los cuales el cliente “si tiene la razón”, pero para los agentes de la AC, puede ser un verdadero conflicto, que les hiere el ego. Esta situación es más común cuando en las políticas de la empresa el cliente evalúa el desempeño de su asesor de AC (como en los call center) haciéndole la pregunta de valoración de la experiencia. Entonces para no quedar mal el asesor AC puede optar por el “efecto rebote” de un asesor a otro, crear excusas o trata de convencer al cliente que es su error. Esta situación es realmente molesta para el cliente que al menos quiere escuchar una disculpa, la empresa debe entender que “rectificar no es sinónimo de ineficiencia sino de excelencia que mejora en gran manera la reputación”.

4º Si, confió en ti.

La confianza del cliente en la empresa es un objetivo del marketing y de la AC, para ello diversos son los elementos que se deben unir para que esto ocurra. Honestidad, calidad y empatía son necesario para generar credibilidad y ganar la confianza del cliente.

Un cliente que confía en la empresa, es un cliente fidelizado. Otra ventaja es que cuando el cliente confía en la empresa, hace el proceso de toma de decisiones más breve y es capaz de difundir positivamente los valores empresariales.

5º  Hazle saber que es importante.

El cliente quiere sentir que su inversión es importante y la empresa es una fuente de solución. Tomar en cuenta las sugerencias del cliente, hacer un seguimiento debido algún conflicto, forma parte de mejorar la reputación de la empresa.

Nada más grato, que cuando realizas un requerimiento seas informado del status del mismo, bien sea vía e-mail o telefónica da entender de que la empresa realmente quiere proporcionar solución y que todos sus clientes son importantes.

¡Espero te haya sido útil esta información!

¿Cómo mejorarías la reputación de tu empresa?

¡Hasta pronto!

 

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