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Viernes, 22 Abril 2016 13:01

7 PREMISAS COMUNICACIONALES DEL GERENTE DE CALL CENTER

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El liderazgo es una virtud que todo supervisor o gerente de departamento debe poseer, esto permite instruir, guiar y dirigir efectivamente a un grupo, para que pueda cumplir con sus funciones y contribuyan al logro de los objetivos empresariales.

La comunicación es un proceso que a nivel de dirección de personal, es fundamental, necesario y la primera vía para poder instruir “hacerse entender” con el personal. Diversas son las premisas que pueden decirse acerca de la comunicación; o de la “no comunicación” es cuando a pesar de usar el lenguaje no se logra entender el mensaje.

Revisando información acerca de los elementos básicos de la comunicación, la Programación Neurolingüística (PNL) y el lenguaje, he tomado en cuenta ciertas premisas que todo gerente, supervisor o encargado debería usar para dirigir grupos, lo cual es perfectamente aplicable en la gestión y gerencia de call center.

1º Saber comunicar.

¿Realmente sabes comunicar? En el manejo de grupos es necesario tomar en cuenta la cantidad de información que se quiere comunicar.

A menudo el gerente trata de ser tan explícito o tan nutrido en el contenido de la información que es “indigerible”.

Se debe simplificar el contenido e ir suministrando detalles a medida que la información va siendo ejecutada o comprendida.

No se debe exceder en simplificaciones que generan vacíos comunicacionales.

2º  Personaliza la comunicación

¡Hey tu¡ ¡Mira Gordita! Tales calificativos además de ser irrespetuoso, limitan el liderazgo, y son una barrera comunicacional. Que impide entender. Tampoco es recomendable nombrar a tus empleados por su apellido, generando un ambiente “militar”.

Aprenderse el nombre de tus teleoperadores, saludarles de forma amena, aumenta la empatía, el nivel de compromiso y relaja la mente al internalizar lo que se le comunica.

3º “Comunicar con egocentrismo”

Muchos jefes tienden a tomar una postura de omnipotencia, superioridad o dueños de la verdad absoluta lo cual es una evidente barrera para lograr obediencia y cumplimiento de las funciones de los teleoperadores.

Frecuentemente; es sinónimo de inseguridad en cuanto a lo que comunica, y la inseguridad es disfrazada de posturas rígidas ineficientes.

4º “Comunicar y escuchar”

Todo gerente debe aprender a retroalimentar lo que comunica y saber escuchar. Cuando se escucha se puede analizar y comprender si lo que se comunico fue entendido, evitando posibles errores en la ejecución o internalización de la información, que a nivel de call center, puede constituir, perdida de los clientes por entender equivocadamente una información.

Escuchar a menudo conduce a enriquecer la comunicación ya que pueden surgir ideas positivas que dirigidas por el gerente lograría mejorar la información haciéndola más útil.

5º “Comunícate con interés”

Cuando un operar de call center acude a ti como gerente, espera que se le preste atención a lo que se le comunica, mostrar interés, aumenta la empatía y la disposición de servicio de los teleoperadores; así como también fomenta valores la solidaridad y fraternidad lo cual es positivo para el crecimiento personal y para lograr mejor eficiencia en la asignación de tareas.

6º “Comunicación relajada”

Respira, ten buena disposición al hablar, estabiliza tu humor, antes de expresarte a un grupo o una persona determinada, esto hará que utilices un tono de voz adecuada, palabras agradables y mejor entendimiento con los demás.

 

7º “Comunicación gestual”

No solo basta con decir palabras, es importante emplear lenguaje gestual que este en armonía con tus palabras. Mira a la cara a tus empleados, mantén una postura relajada, evita señalamientos. Todo esto contribuye a mejorar la comunicación y la empatía.

 

Y tu, ¿le apostarias a la empatía y al buen trato para ser un buen gerente?

Comparte tu Opinión. ¡Hasta pronto!

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